目次

はじめに（土居範久）

I　サービソロジーとは何か
第1章 サービス学とサービソロジー（村上輝康）
　1.1　21世紀の新しいサービスパラダイム
　1.2　サービス・イノベーションへの取り組みとサービス学
　1.3　サービソロジー（狭義のサービス学）とは何か
第2章 サービソロジーとサービス価値共創フレームワーク （村上輝康）
　2.1　サービス価値共創フレームワークで価値共創を構造化する
　2.2　サービソロジーは何を研究するか

II 価値共創とサービソロジー
第3章　提供者と利用者の「やりとり」による価値共創——日本型クリエイティブ・サービス（平本　毅・山内　裕）
　3.1　サービス場面のやりとりを知る
　3.2　なぜやりとりを知る必要があるのか
　3.3　サービスの「やりとり」を分析する方法論
　3.4　サービス場面の会話分析
　3.5　サービスの価値を作り出す源泉
第4章　サービスの「便益」と顧客満足——医療サービス（藤村和宏・森藤ちひろ）
　4.1　サービスの便益とは何か
　4.2　サービスの便益はいつの時点で享受されるのか
　4.3　サービスはどのような便益から構成されるのか
　4.4　「便益遅延性」概念の創出によって明らかになったサービスの新たな側面と今後の課題
第5章　「気づき」に基づくサービス提供者間の価値共創——介護サービス（福田亮子・神成淳司）
　5.1　介護サービスの特徴
　5.2　「気づき」について
　5.3　気づきデータの人材教育・評価への利活用
　5.4　「気づき」を活用したサービスの展開
第6章　eラーニングを通した「経験価値」の共創——技能教育サービス（橋本洋志・石黒　周）
　6.1　技能教育サービスの特性分析と体系化
　6.2　経験価値の見える化
　6.3　技能教育サービスの評価
　6.4　技能教育サービスの現場への適用
第7章　サービス共創価値の「測定尺度」をつくる——金融サービス（丹野慎太郎・戸谷圭子）
　7.1　尺度開発の必要性
　7.2　FKEバリューモデルと共創価値測定尺度
　7.3　共創価値測定尺度の開発
　7.4　測定された共創価値の使い方——ステークホルダー間のバランス
　7.5　サービスの設計に向けて
第8章　サービソロジーは何をもたらすか（村上輝康）
　8.1　あるがままのサービスへの科学的アプローチ
　8.2　サービスを可視化する
　8.3　サービスを構造化する
　8.4　サービスを変える

III　イノベーションとサービソロジー
第9章 サービスを「設計する」とはどういうことか（西野成昭・原　辰徳・嶋田　敏）
　9.1　サービス設計の対象範囲
　9.2　社会科学では設計の問題をどう扱っているのか
　9.3　サービス設計の実際——観光サービス
　9.4　利用サイクルにおける設計のあり方
　9.5　サービスの設計と価値の創出
　9.6　利用サイクルにおいて根底となる理論的構造
　9.7　理論的構造とサービス設計の関係
　9.8　その他の問題
第10章　サービソロジーで「経営する」 (戸谷圭子)
　10.1　サービスの本質，共創価値とは何か
　10.2　価値をベースにサービスビジネスを設計する
　10.3　経営学的視点からみたサービス・エコシステム
　10.4　サービソロジー導入で変わる経営
第11章　サービソロジーと「技術革新」（新井民夫・山本吉伸・西村悟史）
　11.1　ロボットエージェントによる価値共創の強化
　11.2　人工知能および自動運転によるサービス展開
　11.3　問題解決型サービス科学研究プログラム（S3FIRE）からサービソロジーへ
おわりに（村上輝康・新井民夫）

Invitation to Serviceology: Innovation by Value Co-creation
Teruyasu MURAKAMI, Tamio Arai